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Effektive Kundenbindung: So stärken Sie das Kundenvertrauen

Versicherungen wie die Kfz-Versicherung und Haftpflichtversicherung, die im Schadensfall zahlen, sind bei den Deutschen besonders beliebt.




Versicherer, die von ihren Versicherten häufig zur Kasse gebeten werden und im Schadensfall zahlen, haben bei ihren Kunden einen Stein im Brett. Was Experten schon immer vermutet haben, konnte eine im Dezember 2009 vom Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) durchgeführte Studie bestätigen: Leistungsfälle sind der Dreh- und Angelpunkt für eine gute Kundenbeziehung. Versicherungsnehmer haben vor allem in die Versicherungen ein großes Vertrauen, die für Schäden tatsächlich geradestehen.

Kfz-Versicherung und Haftpflichtversicherung sind besonders beliebt


Dass gerade die Kfz- und Haftpflichtversicherung mit über 60 Prozent bei den insgesamt 1.066 Befragten besonders gut abschnitten, verwundert nicht. Immerhin sind es gerade diese beiden Versicherungen, die vonseiten des Kunden am häufigsten in Anspruch genommen werden. Mit einem immerhin 49-prozentigen Kundenvertrauen können die Krankenkassen aufwarten, dicht gefolgt von Rechtsschutzversicherern mit 45 Prozent und Unfallversicherern mit 43 Prozent. Mit 33 Prozent belegen die Berufsunfähigkeitsversicherung und mit 32 Prozent die Rentenversicherung die letzten beiden Plätze.

Vertrauen in Versicherungsarten in der Übersicht:


Eine gute Kundenbetreuung – das A und O für Versicherer


Das Umfrageergebnis ist vor allem für Versicherer äußerst interessant – lassen sich hier doch zahlreiche Handlungsempfehlungen ableiten. Kunden, die bereits gute Erfahrungen mit einem bestimmten Versicherungsanbieter gemacht haben, sind eher bereit, weitere Versicherungen bei diesem Anbieter abzuschließen, als Kunden, die enttäuscht wurden. Aber auch eine gute Kundenbetreuung wirkt sich äußerst positiv auf das Kundenvertrauen aus. Ein weiterer wichtiger Punkt, denn fehlende positive Kundenerfahrungen aus einer Schadenssituation können demnach durch gute Erfahrungen mit einer Versicherung an einer anderen Stelle kompensiert werden.

Gute Erfahrungen in der Beschwerdesituation gewünscht


Gut 40 Prozent der Deutschen sehen in guten Erfahrungen in Beschwerdesituationen ein entscheidendes Kriterium, sich an einen Versicherer zu binden. Und genau hier weisen viele Versicherungsanbieter eine Leistungsschwäche auf. Das Beschwerdemanagement scheint bei vielen Anbietern nicht ausreichend ausgearbeitet zu sein, denn ein Großteil der Befragten monierten den Umgang mit Kundenkritik. Hier scheinen einige Versicherungsanbieter also noch Nachholbedarf zu haben.
Diese Versicherer sind bei den Deutschen besonders beliebt (sortiert nach Schulnoten):
Studie "Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten"

Im Dezember 2009 wurden für die Studie "Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten" 1.066 Bundesbürger nach dem Vertrauen in Versicherungen befragt. Durchgeführt wurde die Studie von dem IMWF (Institut für Management- und Wirtschaftsforschung). Die komplette Studie kann über das Institut bezogen werden.